Interviewインタビュー
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正解のない市場で、
ゼロからサービスを生み出す挑戦アフターサービス事業2004年 新卒入社アフターサービス事業課
アフターサービス事業2004年 新卒入社アフターサービス事業課
私が携わる事業
私が携わるサービス事業では、データやAIなどの最新技術を活用し、これからのアフターマーケットを支える新たなサービスの企画・開発を行っています。お客様に提供する価値の検討から、事業性の検証、システム開発、販売会社への導入まで、幅広い業務を社内外のさまざまな関係者と連携しながら進めています。正解がまだ確立されていない市場だからこそ、これまでにないサービスをゼロから生み出し、未来のカーライフを形にしていく仕事です。
「商品を生み出す側になりたい」その想いでメーカーのHondaへ
私は2004年に本田技研工業株式会社（以下、Honda）に入社しました。
原点にあるのは、小学生の頃から夢中だったバスケットボールです。プレーはもちろんですが、バスケットシューズに強い興味を持ち、そこからマーケティングやブランドの世界に惹かれていきました。大学では商学部でマーケティングやブランドについて学び、就職活動では「後の時代に残る商品やブランドを生み出しているメーカー」を中心に受けていました。その中でご縁があったのがHondaでした。
入社後は、アフターサービスを扱う部門からキャリアをスタートし、販売会社での2年間の新車営業、点検パックや延長保証といったサービス商品の企画推進、Honda Cars沖縄への出向中の企画業務、四輪の商品企画、部品の販売企画と幅広い領域を経験してきました。そしてホンダセールスオペレーションジャパン（以下、HSJ）設立を機に、再びアフターマーケットの仕事に戻ってきました。入社から20年あまりを経て、キャリアの原点に「一周して戻ってきた」形です。
複数の新サービス企画を束ねるリーダー
現在は、U-Car&Service Companyのサービス事業で、コネクテッドメンテナンスをはじめとする新サービス企画のリーダーを務めています。データやAIの活用がどんどん進む中で、そうした最新のテクノロジーを活かした新しいアフターマーケットを、ゼロから企画して形にしていく。それが私たちのミッションです。
「どんなサービスを作ろうか」というアイデア出しから、それがお客様にどんな価値を生むのかの検討、さらにはサービスを実現するためのシステム開発まで、業務は本当に幅広いです。複数の企画が同時に走っているので、私はその全体を横断的に見ながら進めています。
関わる相手も多彩です。実際にサービスを提供する販売会社の現場の方々、システム開発のベンダーさん、社内のシステム開発部門、さらにはグローバルで同じようなことを考えているメンバーとの連携もあります。1日の中では、各企画の進捗を確認する分科会、企画横断の会議、システム開発の定例、チーム全体の会議などがあり、ケースバイケースで販売会社に足を運ぶこともあります。
6兆円規模の市場に「正解」はまだない
アフターマーケットは、ディーラー、用品店、一般の整備工場など様々なプレイヤーがひしめく、約6兆円規模の非常に大きな市場です。そして今、この市場にはまだ「正解」がありません。AIやデータの活用が進み、スマホをはじめとするお客様との接点が多様化し、顧客体験（CX）・ユーザー体験（UX）が目まぐるしく変わっている。「お客様に来店いただいて整備する」という従来の単純な形ではなくなってきている中で、何が勝ち筋なのか、誰もまだ見えていないのです。
だからこそ、ゼロからサービスを考え、手探りでも果敢にチャレンジできる。むしろチャレンジしなければ、競合にも、世の中のあらゆるサービスに触れているお客様の期待にも、遅れを取ってしまいます。前例のないチャレンジを通じて、今までになかった未来を作っていくのは、この領域ならではの面白さだと思います。
「あのサービス、私がやったんだよ」と言える未来へ
仕事を進める中で大変なことももちろんあります。関わる部門が多く、それぞれにゴールや考えがあるので、Hondaとして目線をすり合わせていくのは簡単ではありません。「こんなの意味あるの？」と言われることもあります。色々な人に様々なことを言われる中で、軸はどうしてもぶれがちです。だからこそ、お客様の立場に立って「これは必要だ」という折れない軸を自分の中に持ち続けることが大事になります。物怖じしていては前に進めない、勇気を持って飛び込んでいく気概と、それを面白がれる感覚が求められる仕事です。
私たちの目標は、世の中にサービスをきっちり出していくことです。社内でどれだけ議論やシステムの検証を重ねても、世に出なければ意味がありません。時代の変化に対応した新サービスが求められている今、それを実現するところまでやり切りたい。
そして私個人の目標は、サービスが世に出たとき、担当したメンバーが家族や友人に「あのサービス、私がやったんだよ」と胸を張って言えるものを作ることです。振り返ったときに「Hondaで働いていてよかった」という達成感につながり、それがお客様に受け入れられて、Hondaブランドを形づくる一つになれば、これほど嬉しいことはありません。
皆さんへのメッセージ
私たちの仕事は本当に幅が広いです。ゼロからワイワイとアイデアを出し合う企画業務、事業性を検証する事業企画、要件定義やユーザビリティ設計といったシステム開発、そして出来上がったサービスを販売会社に導入していくフェーズまで。「今日は何屋さん？」と思うくらい、フェーズごとに全く違う仕事を、様々な人たちと進めていきます。この幅広い仕事の中で自分の得意なこと、向いていることを見つけて伸ばしていけるのは、キャリア形成の観点でも、大きな魅力だと思います。
何が正解で、何がスタンダードかがまだ見えない世界で、サービスを世に出し、試行錯誤を重ねながらそれを正解にしていく。そんなチャレンジができる環境は、なかなかありません。私たちはまだ何も成し遂げていない、これからの組織です。だからこそ、失敗を恐れず飛び込み、その経験から学びながら、一緒に未来のクルマ社会のサービスを創っていける方をお待ちしています。
